CONOCE EL CONTROL DE CLIENTES E IDENTIFICA LA ORGANIZACIÓN DE CONSERJERÍA

CONOCE EL CONTROL DE CLIENTES E IDENTIFICA LA ORGANIZACIÓN DE CONSERJERÍA 

AUTORES: CREYCI FARRO SILVA, NELVER INGA INGA, CARLITA LOPEZ MARCHENA, CLAUDIA MEDINA GARCÍA. 

N° 06

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Calidad del servicio y atención al cliente en hostelería 

•El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el 

caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los 

casos de empresas de servicios. 

.La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el 

personal de la empresa. 

CALIDAD EN EL SERVICIO 

Es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización.

FACTORES EN LA CALIDAD DEL SERVICIO: 

•Elementos tangibles

•Confiabilidad

•Capacidad de respuesta

•Profesionalismo

•Cortesía

•Credibilidad

•Seguridad

•Accesibilidad

•Comunicación

•Comprensión del cliente

Definiciones básicas

HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006)

•El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

“Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos”

Los servicios son como propósito u objetivo principal de una transacción.

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO: 

•   Intangible: Este servicio se basa en prestar experiencias mas que objetos.

•   Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo.

•   Variable: Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.

•   Perecedero: No se puede almacenar.

Atención al cliente

Actualmente la clave para 

prestar un servicio excelente 

al cliente está en entender 

que el éxito no viene dado

 por el producto, o al menos

 no sólo por el producto, sino

 por el servicio que dicho

 producto lleva consigo.

CLIENTE

“Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios”.

¿Qué es lo que quieren nuestros clientes?

Ser tratados con cortesía y amabilidad

 •  Una atención rápida y segura

 •  Atención  personalizada

 •  Personal educado y agradable

 •  Personal bien informado y servicial

 •  Personal bien capacitado

 •  Personal pulcro y con buen arreglo personal

 •  Personal eficiente

 •  Respuestas precisas

 •  Comodidad y confort

Tipología de clientes

INTROVERTIDOS

•Personas reservadas que no suelen

 comunicarse con facilidad.

Extrovertidos

•Personas amigables, cordiales y conversadoras.

El cliente coqueteador: 

Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calmada, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso: 

Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

SESIÓN Nº 07

MANUAL DE CONTROL  AL CLIENTE

Es la elaboración de un plan

que garantice satisfacer las necesidades concretas de los clientes de la empresa tanto actuales como potenciales, este plan constituye la base para el resto de los planes de la empresa ya que todos estos siempre deben ir encaminados a los objetivos de la empresa.

EL PROFESIONALISMO EN ATENCION AL CLIENTE 

El profesional que atiende a los clientes debe estar siempre muy cualificado y preparado para realizar su tarea, hay que evitar en la medida de lo posible la improvisación.  Al camarero se le enseña a servir las bebidas, a cómo llevar la bandeja, etc. pero no se le enseña a tratar a los clientes, se confía en el buen juicio de este profesional.

 En nuestras manos está el cambiar esta situación. Siendo mejores profesionales y con un comportamiento ético adecuado lograremos mejorar esta imagen en el futuro, de tal forma que llegue a tener la percepción tan positiva que tiene en otros países.

CONOCIMIENTO, PROFESIONALIDAD Y PERSONALIDAD 

Conocimiento:          

El conocimiento de la competencia nos ayudará a vender nuestro producto ya que podremos posicionarlo adecuadamente. Aunque no debemos olvidar que no es conveniente hablar de la competencia con el cliente, ni bien ni mal. Bien entendido que conocimientos no solo son los que se dan en la Universidad. El conocimiento también se adquiere con el día a día, con años de trabajo en una empresa, en un sector, se conoce en profundidad nuestro producto y el de la competencia. Y volviendo al caso de los bancos que hemos mencionado en el anterior apartado, aquí también se han equivocado en gran medida, el que se contrate a jóvenes recién licenciados no soluciona el problema de los conocimientos, entre otras cosas, porque los conocimientos que traen de la Universidad son en su mayor parte inútiles para el trabajo que van a desempeñar, son conocimientos muy teóricos y de difícil puesta en práctica en el mundo real, en la empresa real.

Profesionalidad:

El profesional es el principal embajador del destino. La primera impresión es la que cuenta. El profesional, es la cara del destino y en la mayoría de las ocasiones el primer contacto que el turista tiene con el mismo, está en sus manos lograr la satisfacción o insatisfacción final del cliente a través del trato que ofrecen.

Personalidad:

Naturalmente esa personalidad se puede reforzar y entrenar y la mayor parte del curso

la vamos a dedicar precisamente a eso, a entrenar nuestra personalidad. El problema

con la personalidad es que es un área en la que no valen las disculpas. No nos vale el

decir “no me pude controlar”, no vale echarle las culpas a otros “yo no sabía nada

fue....quien tuvo la culpa”, tampoco valen las justificaciones, “estaba enfermo”, “tenía

problemas familiares”.  Sólo estamos nosotros y nuestra personalidad, nuestro control

de las emociones y de las situaciones. Solo nosotros podemos hacer que las cosas

sean diferentes en nuestra empresa. 

EJERCICIOS DE CONTROL DE CLIENTES

Competencias:

Con el fin de llegar a ser más concretos con las competencias indicadas, vamos a detallar una serie de actitudes y aptitudes que el personal de servicio al cliente  debe tener para lograr llevar a cabo estas.

Tolerancia:

Vamos a entender por tolerancia la capacidad del manejo de la frustración de parte del personal, por ello se espera de ellos:

• Manejo eficiente de clientes difíciles.
• No asumir como algo personal lo que le sucede en su puesto de trabajo.
• Visualizar a cada cliente en forma independiente, todos los clientes son diferentes.
• Mantener la objetividad, las emociones y sentimientos bajo control.

Capacidad técnica:

Vamos a entender por capacidad técnica el conjunto de conocimientos y valores empresariales que son la razón de ser de la organización. Para ello se espera de los colaboradores de servicio lo siguiente:

• Conocimientos profundos sobre los productos y servicios que se comercializan.
• Conocer sobre los productos y servicios de las empresas competencias.

Resultados:

Vamos a entender por resultados la habilidad en lograr con eficiencia y eficacia las necesidades de nuestros clientes. Para ello se espera lo siguiente:

• Reconocer con claridad las necesidades de los clientes.
• Brindar la mejor solución al cliente, sin que afecte los intereses de la empresa.
• Responder no solo con diligencia sino en un tiempo prudencial.

Comunicación:

Vamos a entender por comunicación la capacidad de establecer una relación reciproca en el manejo de la información. Esperamos que posea las siguientes características:

• Utilizar un lenguaje acorde con el cliente que este atendiendo.
• Permitir que el cliente pueda hablar.
• Hablar claro y concreto.

Empatía:

Vamos a entender por empatía la habilidad de ponerse en los “zapatos del cliente” estar del “otro lado” del mostrador y reconocer las necesidades y deseos de estos. Para ello se espera de los colaboradores:

• Saber escuchar con atención.
• Interpretar lo que el cliente nos dice en aspectos concretos y relativos a nuestra labor.
• Buscar la mejor solución para el cliente.
• Indicarle al cliente las opciones que poseemos para ayudarle.

N° 8

DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA

PERSONAL DE CONSERJE:

´  PRIMER CONSERJE

Esta a cargo del personal del Dpto. todo lo que es confección de formularios propios de su

labor .

Velara por la llegada a tiempo y oportunamente de la correspondencia y paquetes de los Huéspedes y de la empresa a sus Dpto. Correspondientes.

Esta a cargo de las tarjetas magnéticas de las cerraduras de las habitaciones

´  PORTERO DE AUTOS

Es el encargado de la seguridad de los autos de los clientes del hotel, en algunos casos estacionarlos y  entregarlo a sus dueños en la puerta del establecimiento.

´  ACSENSORISTA

Están a cargo de los ascensores. Velar por el buen funcionamiento de los aparatos evitando accidentes y averías. Tratar a los clientes con la máxima corrección y respeto.

q Botones o bell boys

q Servicio de equipajes.

q Mensajero externo

q Dormán o portero

q Servicio de teléfono 

FUNCIONES DE CONSERJERÍA

CAMBIOS DE HABITACIÓN.

Esta es una de las situaciones más comunes que se presentan en el trabajo diario de la Conserjería por lo que debemos conocer el procedimiento correcto a seguir en cada caso.

RECEPCIÓN DE MENSAJES.

La recepción de mensajes normalmente se hace en un modelo establecido por la administración y que consta de las siguientes partes.

Fecha, número de la habitación, nombre del huésped, contenido del mensaje, nombre de la persona que deja el mensaje, hora de recepción del mensaje.

LLAMADAS MATUTINAS QUE NO SON RESPONDIDAS POR LOS HUÉSPEDES. 

Cuando el huésped solicita una llamada matutina se desencadena todo un proceso para que esta se lleve cabo a la hora solicitada.

ATENCIÓN AL PASAJERO:

La amabilidad, la cortesía, la predisposición son cualidades que deben reunir el personal de Conserjería.

N° 09PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA

 El conserje

Es el jefe del departamento  y es quién debe planificar el trabajo diario en base a la

documentación que le suministre recepción, dicha planificación se refiere a porteros,

mozos y abarcando tanto entradas, como salidas de clientes  sobre todo en movimiento

de equipajes  y cargos de teléfonos  así como de la habituales funciones de información

y control de llaves.

Descripción del puesto de conserje

En su área de intervención, el conserje organiza la recepción del cliente durante toda su estancia

u  Ofrece las prestaciones propias de su servicio: informa al cliente de los servicios del hotel, los proporciona y los vende, y se encarga de proveerle de los servicios que necesita.

u Gestiona y controla al personal de conserjería bajo su responsabilidad.

u Actividades propias del puesto.

Funciones:

u Controlar o vigilar a las personas que acceden al edificio, así como abrir y cerrar el portal.

u Con el fin de ahorrar gastos de comunidad, se ocuparía también, si el edificio está dotado de calefacción, de la regulación de la temperatura, del encendido y apagado de programarlo en el caso de que el sistema de calefacción lo permita.

u En el caso de que el edificio no disponga de buzones, el portero se encargaría de repartir las cartas, y en el caso de que si dispusiera, también podría repartir  el mismo la correspondencia y publicidad.

u Revisa el libro de novedades, con el fin de verificar lo acontecido en los turnos anteriores.

u Revisa el libro de asistencia si lo hay, verificando que el personal haya registrado adecuadamente su horario de ingreso.

u Efectúa una ronda o recorrido de inspección del edificio, verificando el estado de operación, mantenimiento, limpieza y extracción de basura, de las instalaciones, equipos y áreas comunes del Hotel.

u En el caso de encontrar equipos con fallas (Ascensores, bombas, calderas u otros) o fallas en los suministros de luz, agua o gas, adoptar las medidas correspondientes de aviso.

u Durante el turno o jornada de trabajo:- Supervisa la seguridad del edificio desde la portería, efectuando rondas o recorridos de inspección.

u Trasladar muebles y equipo de oficinas

u Realizar labores de mensajería

u Recibe y distribuye la correspondencia para los copropietarios.

u Atiende consultas de los copropietarios, cuando es requerido

u Atiende consultas de los copropietarios, cuando es requerido

u Supervisa la asistencia y trabajos que desarrollan los contratistas encargados de la mantención de los jardines, piscina e instalaciones.

Conserjes:
Secundan al Primer Conserje

Intérpretes: 

• Traductores de idiomas.
• Como se deben imaginar sirven para lograr una comunicación fluida   y clara entre el hotel y el huésped cuando es necesario.  Pero también, cuando el huésped lo requiere, sirven de guías y acompañante a este.

Maletero: 
Saca las maletas del auto y las lleva hasta la habitación.

Garajista: 
Se ocupa de los vehículos, darles ubicación en el parking, estacionarlos, orden, seguridad.

Camarero: 

• Traen pedidos de los huéspedes: periódicos, compras, etc.
• Hace de mensajero.

  Valet

Son los encargados de cuidar y transportar los equipajes de los viajeros (check in – check out) Coordinando con las camareras de los pisos.

El botones/ belboys.

"el botones es el primer y último empleado que tiene contacto con el pasajero en forma personal"

u El botones, es el empleado más joven del departamento de Recepción, es el primer escalón que pisan aquellos que pretenden hacer una verdadera carrera en hotelería.

Perfil del botones/ belboys
a) Responsabilidad: Acomodamiento de pasajeros
b) Perfil: Servicial, Amabilidad
c) Conocimientos: Idioma extranjero
d) Relación: Conserjería y Recepción
e) Habilidad: Sentido de espacio.

• Ascensoristas

u Se llama ascensorista a la persona que tiene por profesión el manejo de un ascensor.

u Las principales funciones del ascensorista consistían en:

u Abrir y cerrar las puertas interiores y la puerta de seguridad y pulsar los botones correspondientes a cada piso o accionar la palanca.

u El ascensorista debe tener suavemente el suelo del ascensor con el del piso al que se dirigía para lo que necesitaba una gran pericia.